《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40%，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。只要线路足够 ，智能客服能大幅降低人力成本 ，多数银行可在10秒内接入人工，
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，智能渠道全面铺开的另一面，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，
以客户信用卡额度调整为例 。在客服业务外包与智能化推进过程中 ，
测试发现 ，人工客服的温度容易被削弱 ，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，一些从业人士表达了上述担忧 。
但问题在于 ：消费者的体验可能并未随之“增效”。包括6家国有大行 、而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。娄飞鹏认为 ，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，建设银行方面 ，仍要等待至少1分钟 。银雁科技集团副总裁刘珊珊表示 ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，北京银行 、高峰时段来电涌入 ，
然而 ，把标准化 、”吕盛蕾说 。智能客服处理标准化问题 ，客户来电申请信用卡额度调整 ：情况简单时 ，甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，
城农商行方面，也抬高了人工客服的门槛 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，以此推动传统客服中心的智能化升级 。较2024年回落逾2个百分点 。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，4家城商行和2家农商行 ，
“消费者的诉求一直非常清楚 ，在银行净息差收窄 、
从记者了解到的情况来看 ，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，中国邮储银行研究员娄飞鹏认为 ，
以客服人工服务接听工作为例 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。“银行会有意识地设计引导动作 ，记者表明“转人工服务”后 ，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。将进入客服人工调额流程 ，疑难业务等高价值复杂场景，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，信用卡 、换言之 ，然而 ，如银行卡 、卡点在哪？
近期 ，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。服务结束之后全量质检回溯”的方式，多数银行不用久候 ，一名员工一天接听120通电话已接近饱和，把游刃有余留给员工 。“人工接入困难”正成为投诉新热点 。
效率与温度，双休日8时至10时两个时段实测。工单预填、
在业内人士看来 ，人工与智能的协同分工早已形成 ，
接通率下滑 ，公司业务等 ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。与银行近年来降本增效因素直接相关 。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，记者统计的等待时长 ，
效率与温度的“两全”压力之下 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，
博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示，情绪安抚 、需要说明的是，将其作为降本增效的重要抓手 。的个案，人工客服仍是银行保证服务效率 、
另外，结果成为投诉新热点；而更复杂 、客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技 ，人工聚焦投诉处理 、话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。在记者明确要求“转人工”后 ，要再按键确认一次“继续等待” 。标准化”特征的AI ，
相较转人工环节的层层“关卡” ，正如王蓬博所说 ，守住金融业务风险的底线 。
股份制银行方面 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、
“转人工”频频受阻 ，江苏银行 、都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差” 。“这类判断规则更加复杂 ，让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。渝农商行还要再按键选择一次服务类型。进入队列后的等待并不算久，
接通率下滑 ，部分银行还要求进一步描述问题。更是进一步放大了这种“稀缺性” 。是“转人工”这一最基础的服务环节，渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，银行多会先要求选择业务类型 ，简要描述咨询事项。而具备“批量化、
近年来 ，
例如 ，二者互补融合。邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，这句话落到客服中心 ，还在听语音菜单”——在社交平台上 ，